10 passos per analitzar el comportament del client: Customer Journey Map

Qui són exactament els nostres clients? Com es comporten? Què els aporto? Què els aporta la meva competència?

El Customer Journey Map s’està convertint cada vegada més en una eina eficaç per posar-se en les sabates del client i trobar oportunitats de creixement per a empreses i comerços. No hi ha una única fórmula, però aquests són els punts bàsics que hauria de contenir aquest senzill exercici d’estratègia.

Les empreses estan tan concentrades en el dia a dia que es limiten a vendre, segons la cartera de clients que ja tenen consolidada, o obrir nous mercats, però no es plantegen aquestes senzilles preguntes. I en les respostes a aquestes preguntes es troben oportunitats de millora que poden fer créixer el teu negoci.

Des de fa ja mitja dècada s’ha anat donant forma a una metodologia que segur et sona, el Customer Journey Map. No requereix programari, no requereix un consultor: requereix seure amb paper i llapis i parlar amb tot l’engranatge de la teva empresa per preguntar-li sobre els vostres clients. Aquesta senzilla metodologia, que no és altra cosa que un senzill diagrama en el qual analitzes tots els passos que dóna un consumidor des que es planteja comprar fins que finalment compra i que et fa veure on et trobes tu i com li atens a cadascun aquests passos que va donant, permet abordar totes les fites del procés de compra per veure errors i oportunitats de millora.

Un Customer Journey Map és un marc que cobreix el cicle de vida complet de l’usuari. Et permet viatjar amb els teus clients i veure la seva experiència des de la seva pròpia perspectiva. Aquest enfocament centrat en la visió del client fa que puguis prendre millors decisions un cop hagis descobert per tu mateix quines són les necessitats i preferències dels teus clients. Tot i que no tenen una forma permanent en concret, un customer journey map normalment es presenta amb l’aspecte d’una infografia que mostra el viatge del client en la teva companyia i el temps, de manera que pots veure el seu cicle de vida en una dimensió tant espacial com temporal.

costumer journey map

El Customer Journey Map serveix principalment per entendre al nostre client, saber què pensa de nosaltres, i intentar aconseguir que la seva experiència sigui positiva. A més, un dels punts importants és saber si està d’acord amb la nostra manera de treballar, perquè d’això dependrà la nostra reputació corporativa a llarg termini. I com sabem, una mala reputació pot implicar un mal funcionament del nostre negoci.

Per començar a dissenyar un Customer Journey Map, com a mínim has d’abordar aquests deu punts:

*Context o mapa de parts interessades en el procés de compra. Prepara una llista amb totes les parts que intervenen en el procés de compra (el client, l’equip de la teva empresa, des de tu, com CEO o propietari d’un comerç, fins a l’últim comercial o dependent, distribuïdors, proveïdors de productes i serveis) . Descriu totes les relacions en el mapa responent a aquestes dues preguntes: Què fem exactament per a ells? Què és el que fan ells per nosaltres?

1.- Els clients. Per a qualsevol negoci el més important és saber a quins clients ens dirigim, encara que en aquest cas hem d’anar un pas més enllà: no només és saber quina edat o quins estudis tenen, si no quina és la seva forma de vida, quins són els seus gustos i necessitats.

2.-Persones. Necessites dibuixar diferents perfils de clients. No és el mateix un client que no és expert en el teu producte que un client que sap exactament el que està comprant, no és el mateix un client amb fills que un client sense fills … Planteja’t: Quin tipus de clients m’estan comprant realment? En molts comerços aquesta informació la té de primera mà el venedor que està darrere del taulell. Si tu no tens aquesta informació, els has de preguntar.

3.- Què els motiva i què els fa dubtar. Sempre hem de saber si els clients tenen dubtes sobre nosaltres, perquè en cas contrari mai serem capaços de millorar i aconseguir que se senti satisfet en confiar en nosaltres.

4.- Viatge del Client. Prepara una llista amb tots els passos que ha de donar el client per aconseguir el resultat que desitja (¿vol decorar casa o passar la tarda amb la família, passar l’estona i estar fresquet / calentet). D’aquesta manera podràs visualitzar els patrons de comportament. Col·loca cada un dels passos en una línia horitzontal. Aquí et deixo un exemple perquè ho puguis visualitzar i tenir una idea.

5- Punts de contacte. A sota de cadascuna d’aquestes accions escriu una llista de tots els canals i serveis amb què es troben els teus clients en cada pas que donen quan volen adquirir un producte. No descriguis només els teus, també apunta els de la teva competència.

6.- Els “moments de la veritat”. Es tracta d’identificar a continuació aquests moments en què el client es troba amb els teus punts de contacte: amb els teus canals. Has d’identificar els “moments de la veritat” més importants per al teu client: en quins punts de la cadena aconsegueixes una major conversió, quins són els punts en els quals els aportes més valor quan van a adquirir el teu producte, (preu, ubicació, dependent, estat del local….)

7.- La prestació de serveis. A sota de cada punt de contacte, anota qui tracta amb el client. Qui és el responsable directe del contacte?

8.- El viatge emocional. A continuació posa-li una nota a aquest grau de servei. Valora la qualitat del treball. Utilitza una escala del 0 al 10. Per l’emoció, com creus que el client es va sentir en aquell moment? Utilitzeu una escala de 0 a 10. Aquí es tracta de mesurar l’experiència de compra, les sensacions que envolten al producte o al servei i que tu garanteixes a través del teu punt de contacte.

9- Blueprint. Aquesta eina ens permet de manera visual conceptualitzar el procés pel qual flueix el servei, identificant aquells punts a millorar per aconseguir una experiència òptima del servei per part dels nostres usuaris.

L’eina identifica dues àrees, tals com un iceberg:

OnStage: Totes aquelles activitats que realitza el nostre equip visibles per al nostre client.

BackStage: Totes les activitats que realitza el nostre equip per a la prestació del servei o producte i que el nostre client no visualitza.

10.- Millorar i innovar. En aquest punt et planteges si abordar els teus punts negatius, però has de pensar que sempre hi haurà punts negatius i ningú és perfecte. Hem de comprendre com se sent el client en cada moment. Cada mal de cap dels usuaris és una oportunitat que tenim per millorar el nostre tracte cap a ells i també afegir millores a l’empresa. En aquest moment podem preguntar-nos, a més, com seria el nostre negoci en el futur.

 

No deixen de ser mapes mentals. Com, els professionals que es dediquen a les vendes han de poder abandonar el seu propi mapa mental per entendre el dels seus clients. Tot això per aprendre a oferir-los allò que realment necessiten i aconseguir, així, els millors resultats en vendes.

En termes de comerç, ser conscient que hi ha tants mapes com a persones, que no hi ha dos mapes iguals, pot ser la diferència entre obtenir resultats bons i resultats extraordinaris en les nostres vendes. Quan promocionem els nostres productes segons el nostre mapa, anunciem les seves qualitats i beneficis d’acord amb la nostra manera d’entendre el món i destaquem el que nosaltres creiem que és important, perquè ho és per a nosaltres o per a la majoria dels nostres clients. Estem funcionant en mode de “pilot automàtic” però no som conscients que estem davant d’un individu amb un mapa propi, amb les seves necessitats i interessos únics i individuals. Cal conèixer doncs, les necessitats del client, i que millor que a través d’aquestes eines com els Customer Journey Map.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: